Психология клиента и как с ней бороться
© Copyright Alter Vita Ltd., 2000. All Rights Reserved. Все пpава в отношении данного текста пpинадлежат компании Альтер Вита. Пpи воспpоизведении текста или его части сохpанение Copyright обязательно. Коммеpческое пользование допускается только с письменного разрешения компании Альтер Вита.
Как всякое авторское творение, данное выступление не лишено значительной доли субъективизма, хотя основано оно на опыте реального общения с клиентами-заказчиками нашей компании и не содержит ни малейшей примеси фантазии.
Начнем, пожалуй, с сервисного обслуживания, или иначе «сопровождения». Основными задачами таких услуг является поддержание в работоспособном состоянии компьютерной техники, локальной компьютерной сети и программного обеспечения предприятия-клиента, небольшая доработка прикладного программного обеспечения, установленного на предприятии и консультации/обучение персонала клиента.
Вот типичная ситуация. Клиент – небольшая компания, имеющая в своем распоряжении 4-5 компьютеров, включенных в локальную сеть, выделенного сервера нет (его роль выполняет один из компьютеров) и пару принтеров. На компьютерах установлена сетевая версия складской/бухгалтерской программы. Поскольку клиент торгует со склада не только оптом, но и в розницу, с программой идет довольно интенсивная работа. Завершаем работу по установке и настройке программного обеспечения, запускаем в работу всю систему, немножко обучаем персонал. Поскольку до нашего участия компания уже использовала локальные версии тех же программ, особых усилий на обучение не требуется. На этом наше участие во внедрении заканчивается. Завершаем расчеты с клиентом и интересуемся, не хочет ли он заключить с нами договор на абонементное обслуживание своей системы. Мы знаем, что такое обслуживание, может быть и в небольшом объеме, но обязательно нужно, поскольку своего специалиста ни по железу, ни по программному обеспечению у клиента нет, а квалификация персонала во всем, что непосредственно не связано с бухгалтерией, далеко не самого высокого уровня (во всяком случае, подключение отвалившегося сетевого принтера выливается в неразрешимую проблему даже при подробных инструкциях по телефону). Наше предложение с финансовой точки зрения, как нам кажется, весьма привлекательно и сводится примерно к следующему: ежемесячно клиент платит нам 100 долларов и имеет право за эти деньги вызвать нашего специалиста к себе на объект до 5 раз в месяц. Специалист обязан прибыть к клиенту не позднее трех часов после вызова. Общее время работы специалиста у клиента не должно превышать 10 часов (то есть, 5 вызовов по два часа или в любых других комбинациях). Это в ДВА С ПОЛОВИНОЙ РАЗА дешевле, чем просто почасовая работа нашего специалиста (часовая ставка 25 долларов). Единственное, что мы хотим взамен – это выплату ста долларов абонементной платы ежемесячно, вне зависимости от того, понадобилась ли наша помощь клиенту в текущем месяце или не понадобилась. Кстати, если клиенту потребуется дополнительные часы работы наших специалистов, сверх предусмотренных договором лимитов, то мы не бросим клиента, а сделаем все от нас зависящее, чтобы его система работала, и при этом возьмем дополнительную оплату по льготному почасовому тарифу (15 долларов в час вместо 25) – это тоже предусматривается договором. На наш взгляд, условия договора со всех сторон выгодные для клиента и совершенно невыгодные нашей компании (вернее нам они тоже выгодны, когда количество клиентов, обслуживаемых по подобным договорам, переваливает за десяток).
Как же реагирует на такое предложение клиент? Сначала тот, кто ведет переговоры со стороны клиента (директор или чаще главный бухгалтер) с удивлением вопрошают: «А что, это все еще и обслуживать надо?!». Работают они с вычислительной техникой не первый день и прекрасно знают, что «…это все еще и обслуживать…» обязательно надо. Просто сделав вид, что это им неизвестно, они получают возможность при первой же неисправности или просто при ошибке пользователя, позвонить нам и дико возопить, что «…вот вы тут у нас что-то сделали, а теперь все не работает…». И это не из-за незнания, а из острого желания получить обслуживание своей системы, к которой мы имели несчастье приложить руки, навечно и бесплатно. Ну с этим вопросом обычно удается разобраться быстро, дав клиенту понять, что бесплатно он больше от нас ничего не получит, кроме кратких телефонных консультаций и гарантийного ремонта компьютеров и сетевого оборудования (что и было предусмотрено договором). А дальше опять плавно переходим к абонементному договору, объясняя, что это именно то, что им надо, причем достаточно дешево. Вот тут то и начинается! Два ключевых вопроса. Первый: «…а за что это мы должны Вам платить, если у нас за месяц ничего не сломается и мы Вас вызывать не будем?» и второй: «…а откуда мы знаем, что вы не будете просто сидеть тут у нас и делать вид, что работаете, просто накручивая на счетчик?». Начинаем дискуссию по первому вопросу, объясняем, что деньги берем за то, что мы всегда «на низком старте», готовые гарантировано быстро к ним приехать в случае каких либо неприятностей, в то время как обычные вызовы обслуживаются нами по возможности, как правило, в течение двух-трех суток с момента вызова. Объясняем, что для работы с абонементными клиентами нам нужно содержать кроме технических специалистов еще и склад запчастей и диспетчерскую службу. Да и технических специалистов надо больше, чтобы всегда был хотя бы один свободный для осуществления экстренного вызова. Пускаемся в пространные объяснения самого понятия «абонементное обслуживание», проводим аналоги с бытовой техникой, автосервисом и т.п. В ответ обычно заявляют, что им проще нанять себе сотрудника… Начинаются расчеты затрат на сотрудника и расходов на оплату абонементного договора и сравнение плюсов и минусов того и другого варианта. В итоге наемный сотрудник (равноценный по широте квалификации и к тому же никогда не болеющий и не ходящий в отпуск) проигрывает и по затратам и по плюсам и минусам. Теперь переходим ко второму вопросу. Это самое сложное. Кроме рекомендаций других наших клиентов и голословных заявлений о том, что нам самим не выгодно, чтобы наш человек сидел у клиента и «наматывал» часы, мы никаких аргументов привести больше не можем. Но, в конце концов, клиент великодушно снисходит к тому, чтобы нам поверить. Дальше обсуждаем разные детали. Переговоры прерываются, клиент просит тайм аут, чтобы подумать.
Через пару дней клиент звонит и радостно сообщает, что они готовы заключить договор, все условия их удовлетворяют, только пусть при тех же условиях цена будет не 100 а 60, а лучше 50 долларов – большего они не могут себе позволить. Все. Клиент потерян. Дальнейшие переговоры бессмысленны. Налицо явная попытка получить бесплатный пряник. И это при том, что фирма-клиент, хоть и небольшая, однако, ее месячный оборот переваливает за несколько сот тысяч долларов и при остановке или сбое компьютерной системы убытки могут исчисляться десятками тысяч долларов. И при всем при этом острое желание сэкономить 50 долларов в месяц. Просто абсурд.
Самое забавное в этой ситуации, что весьма вероятно, что работать с этим клиентом мы все-таки будем. Только клиенту это обойдется дороже в финансовом смысле, а нам в смысле моральном. Через пару месяцев у нас в офисе раздастся телефонный звонок и разъяренный главный бухгалтер этой самой фирмы надрывно начнет ту же песню о том, что «…вот вы нам тут плохо сеть сделали и у нас ничего теперь не работает…» и «…чтобы срочно приезжали все исправляли, а то…» (дальше следует список ожидающих нас неприятностей). И это после двух месяцев нормальной работы всего, «что мы там сделали». Наши разговоры о том, что любая компьютерная система требует регулярного обслуживания напрочь забыты: свои грехи нужно спихнуть на кого-то. Начинаем разбираться (пока по телефону). Сначала спрашиваем, а работало ли «все, что мы там сделали» до сегодняшнего дня. Клиент быстро соображает, что допустил ошибку и заявляет, что, конечно же, ничего не работало, но им не особо и нужно было, поэтому они и не звонили. Начинаем крутить этот вопрос и так и этак, и если все-таки здравый смысл возобладал, то разговор переходит в нормальное русло, т.е. договариваемся с клиентом, о том, чем мы сможем ему помочь и сколько это ему будет стоить (в большинстве случаев требуется просто восстановить разрушенные неграмотными пользователями настройки сетевых протоколов и т.п.). Если же клиент невразумляем и твердо задумал вывернуть нас наизнанку, то ему задается простой вопрос: «А у Вас на компьютерах Windows лицензионный?». Windows у них нелицензионный, но суть не в этом. Поняв, что дальше мы с ними объясняться не собираемся, клиент либо просто начинает угрожать (варианты разные: бандиты, арбитражный суд, жалоба в налоговую инспекцию и т.п.), либо поняв, что наездами от нас ничего не добиться, все же переходит к конструктивным переговорам. Вариант с угрозами здесь рассматривать не будем – эти проблемы каждый решает по-своему. Ну а в случае достижения консенсуса, мы договариваемся о выезде к клиенту наших специалистов (разумеется, за нормальную почасовую оплату) и действительно стараемся прислать к нему людей побыстрее, чтобы он понял преимущества абонемента. Самое обидное для клиента (хотя он этого и не знает), это то, что если бы он позвонил нам и не скандалил, не качал права (а качать права нет даже формального повода – гарантийный срок дается только на компьютеры и сетевое оборудование, а с ним все в порядке), а просто попросил помощи, то мы бы обязательно ему помогли, и, вероятно, даже дали бы скидку. Когда проблема решена, можно опять вернуться к вопросу об абонементном договоре. Иногда это срабатывает с первого раза, иногда со второго или третьего. Иногда вообще не срабатывает, особенно когда на данном предприятии подвизается какой-нибудь отрок с косичкой и немытыми волосами, изображающий из себя асса компьютерного дела. В послекризисные времена с такими личностями приходится сталкиваться достаточно часто, поэтому следует посвятить несколько строк их общему описанию, чтобы в случае необходимости Вы легко смогли опознать такой экземпляр. Высшего и даже среднего технического образования они, как правило, не имеют. Зато часами сидят в Интернете и участвуют во многочисленных конференциях, засоряя их полнейшей чепухой. Их лексикон изобилует массой специальных терминов, почерпнутых их околокомпьютерной литературы и интернетовских чатов. На их личных компьютерах установлены все существующие операционные системы. И конечно они преисполнены собственного величия. Однако, если поинтересоваться у такого существа, что такое алгоритм Лемпеля-Зива-Уэлча, то последует немая сцена из «Ревизора» Гоголя. Они с одинаковым успехом могут пытаться сжать архиватором файл, расположенный на диске, обработанном Drive Space-ом и отбраковать видеоадаптер с 2Мб видеопамятью только потому, что он не желает работать с разрешением 1024х768 и 32 разрядным цветом. Но… у них у всех есть одно существенное преимущество: их можно нанять за 50 баксов в месяц. Правда, почему-то никому из руководства предприятия не приходит в голову обратить внимание на то, что за свои 50 баксов такой субьект будет появляться на работе не более одного раза в неделю, да и то - на пол дня. А когда случится аварийная ситуация, искать его будут всей конторой и найдут только через пару дней. Да и техника и программное обеспечение, которые он обслуживает почему-то станут доставлять персоналу предприятия массу неприятностей. Но, несмотря на все это, магическая сумма в 50 долларов делает свое черное дело. Конечно, после крупного прокола с серьезными финансовыми потерями (а такой прокол рано или поздно обязательно случится) сего отрока погонят взашей, но его место займет такой же точно субъект. И только после того, как и этот т.н. «сисадмин» будет с позором изгнан, клиент может обратить свои взоры в нашу сторону. Но и в этом случае клиента ожидают дополнительные финансове потери. Мы ни в коем случае не возьмем на обслуживание предприятие в том виде, в котором его оставили эти горе-специалисты. Сначала нужно обследовать технику и софт, потом наладить то, что они разрушили. Все это стоит клиенту денег, а он их платить очень не хочет. Но и мы не можем взять на себя обязательства (довольно жесткие) по обслуживанию предприятия, если оно останется в том же виде, до которого его довели. Снова складывается ситуация, которую мы уже проходили. И начинается второй круг.
Так в чем же причина? Почему руководители предприятий, которым совершенно очевидно требуется партнер, который возьмет на себя заботы об их технике и программном обеспечении не в состоянии принять правильное решение? Ведь ситуация может быть просто экономически просчитана.
Оставим в стороне предприятия, которым действительно требуется постоянно присутствующий свой сотрудник. Обычно это предприятия с большим количеством (больше 20) разномастных рабочих станций, несколькими серверами, изобилующее принтерами и… с крайне неквалифицированным (в смысле обращения с вычислительной техникой) персоналом. Внедрив на таком предприятии систему мы сами обычно рекомендуем им нанять себе сотрудника, поскольку взяв такое предприятие на абонементное обслуживание мы просто будем вынуждены отрядить кого-то из своих специалистов для постоянного пребывания у этого клиента (а он естественно за такое количество часов работы платить не желает). Мы не только рекомендуем нанять сотрудника, но и сообщаем руководству предприятия-клиента те квалификационные требования, которым должен отвечать данный сотрудник и примерную величину оклада, соответствующую этим квалификационным требованиям. Ведь мы лучше, чем клиент знаем рынок труда в этой области. Несмотря на это в большинстве случаев все развивается по описанному выше сценарию: нанимается копеечный «крутой» специалист, который за несколько месяцев приводит компьютерную систему предприятия в неработоспособное состояние… а затем следуют телефонные звонки нам.
Так в чем же причина? Почему предприятие, оборот которого составляет несколько сотен тысяч (а зачастую и несколько миллионов) долларов в месяц не может нанять себе специалиста с окладом 400-600 долларов или заключить с нами договор на обслуживание на 100-300 долларов в месяц? Почему максимальная сумма, которую предприятие готово потратить на это не превышает 50 долларов? Дело в руководителе. Причем, практически в 100 процентах случаев речь идет о руководителе самого высшего звена: генеральном директоре, исполнительном директоре и т.п. Решение тратить или не тратить и, если тратить, то, сколько тратить, принимает не тот, кто работает с системой. Обычно, непосредственно за работу компьютерной системы отвечает главный бухгалтер предприятия. Он же пользуется теми благами, которые использование этой системы дает предприятию. И, как правило, главный бухгалтер, понимает, что нужно, чтобы эту систему эксплуатировать. Другими словами, имей мы дело только с главным бухгалтером, все было бы прекрасно: предприятие было бы у нас на абонементном обслуживании или там работал бы свой грамотный специалист. Увы, решения принимает другой человек. И вот здесь самое любопытное. Из опыта общения с такими прижимистыми руководителями я вынес твердое убеждение: они четко делятся на две категории. Первая – это та, где руководитель прекрасно понимает, что то, что ему предлагают, это нужно его предприятию, понимает, что это экономически оправдано, но… он не может и не хочет так вот сразу сдаваться. Он будет торговаться. Причем торговаться он будет до тех пор, пока он не сможет сказать себе: «Да, я молодец. Вот как я опустил этих ребят – почти задаром работать будут». Не понимая экономических оснований наших, с его точки зрения невыгодных нам, но выгодных ему, предложений, он решает, что его предприятие почему-то так нам нужно, что мы прямо из кожи вон лезем, чтобы взять его на абонементное обслуживание. А раз так, значит можно торговаться и сбивать цену в два, три и т.д. раза. На мой взгляд, такое поведение можно объяснить только одним: очень большой процент руководителей (а они же обычно являются и владельцами) мелких и средних предприятий выросли на обычной толкучке, на челночном бизнесе и т.п. Образование и некоторый опыт работы в доперестроечный период позволяют таким руководителям понять необходимость обслуживания компьютерной системы их предприятия, но рыночные привычки все равно берут верх. Страсть к сбиванию цены у них уже в крови и торгуются они до посинения. Вторая категория руководителей – это люди, которые считают, что все всегда их обманывают или пытаются обмануть. Обычно это бывшие партийные, профсоюзные и прочие функционеры. Высшего образования они не имеют. За плечами у них длительная практика интриг и подсиживания, но абсолютно никакого понимания, что такое компьютеры и зачем они вообще нужны (кроме компьютерных игр). Компьютерная система у них на предприятии внедряется только потому, что сейчас все так делают (да и главбух давно просит…). На рабочем столе у таких руководителей обязательно есть компьютер (престиж!), но где расположена кнопка включения знает далеко не каждый из них. Их психология проста как грабли. Пятьдесят долларов – это та сумма на которую они могут позволить обмануть себя. Но ни центом больше. Они готовы будут заплатить больше только в том случае, если после длительных поисков не найдут никого, кто бы согласился на эту цену (качество услуг в расчет не принимается – оценить его они просто не могут).
Вообще, разговоры с руководством предприятия-клиента – это тема для большой статьи или даже отдельной книги. Иногда я просто не могу понять, действительно ли директор, с которым ведутся переговоры глуп, или он просто искусно притворяется идиотом. Возьмем простой пример. Кажется, всем давно известно, что гарантия на изделие означает только то, что в период гарантийного срока это изделие поставщик обязан бесплатно отремонтировать или заменить в случае выхода его из строя. И действительно, все это понимают, пока дело касается автомобиля, холодильника, музыкального центра и т.п. Но, как только речь заходит о компьютерах, эти знания сразу улетучиваются из головы клиентов. Почему-то они пребывают в твердой уверенности, что «гарантийные обязательства» на поставляемую технику, смонтированную сеть и т.п. означают, что эти изделия не могут, ну просто не имеют права, сломаться в период действия гарантийного срока! Вы не представляете, каких усилий стоит убедить клиента (руководителя), что это не так. Но даже, если его все-таки удалось убедить – это еще не победа. Не дай Бог, что-то действительно выйдет из строя. Претензии будут выставляться не на тему бесплатного ремонта, а на тему покрытия убытков, вызванных поломкой оборудования, даже в случае, если убытков фактически не было. В такой ситуации спасательной палочкой является договор на поставку оборудования с прописанными в нем обязательствами поставщика (гарантийный ремонт, гарантийный срок) и четкой росписью, за что и в каком случае поставщик несет материальную ответственность.
Наглядным примером вышесказанному может послужить тот факт, что из всех клиентов нашей фирмы, только один имеет в горячем резерве сервер. Да и то этот резервный сервер был установлен только после того, как старый единственный сервер «упал» и его восстановление заняло целый рабочий день, что вылилось в несколько тысяч долларов убытка для клиента. Этот клиент был у нас на абонементном обслуживании, и нас спасло только то, что в дирекции предприятия-клиента имелась наша, соответствующим образом зарегистрированная, докладная записка с описанием возможности подобной аварийной ситуации и рекомендацией немедленной установки резервного сервера.
Теперь о программном обеспечении, в частности о ПО 1С:Предприятие. Здесь также имеются свои особенности. Чаще всего неприятности возникают не со специально написанными под клиента «настройками», а с типовыми конфигурациями, которые устанавливаются клиенту без внесения каких бы то ни было изменений. В случае написания индивидуальной настройки все обстоит достаточно просто: у нас есть индульгенция под названием «Акт о приемке работ». Если клиент подписал «Акт» - значит его все устраивает (конечно, если в договоре на разработку не оговорено иное). Все выявленные в последующей эксплуатации ошибки и недоработки исправляются нами либо бесплатно (если это действительно наша ошибка), либо за соответствующую оплату. Но в любом случае формально мы не обязаны это делать. В случае же типовых конфигураций, обычно конфликт возникает на почве того, что клиент не находит в конфигурации того, что ожидал там найти. Может быть, этого действительно там нет, хотя чаще случается, так, что клиент, просто не прочитав ужасно толстые книжки с описанием конфигурации, с помощью наезда на нас пытается получить бесплатное обучение или мелкие доработки. В такой ситуации от нас требуется особое упорство. Поскольку лицензионного соглашения на покупку ПО фирмы «1С» в прилагаемых к коробочкам документах не существует, то нам остается только твердо стоять на том, что «…программа полностью соответствует прилагаемой документации…». Хорошо если это действительно так. В противном случае приходится бесплатно исправлять ошибки в типовых конфигурациях или возвращать клиенту деньги и забирать коробочку. Такое случается не часто, но все же случается. Обычно, подобная ситуация возникает, когда будущие пользователи ПО 1С:Предприятие почему-то решили, что купив данный продукт, они избавят себя от необходимости вводить накладные и формировать счета, вбивать данные о сотрудниках и делать сложные проводки. Они мечтают о том, что квартальный баланс будет формироваться сам по себе одним щелчком мыши. Ясно, что такие представления об использовании бухгалтерского ПО произрастают на почве компьютерной безграмотности значительной части потенциальных пользователей и руководства предприятий. И, кроме того, они обильно подпитываются различными рекламными публикациями. Что ж, это, конечно, все преодолимо, но… стоит значительных усилий, нервов и денег.
Существует категория руководителей с которыми практически невозможно вести какие бы то ни было дела. Это – бывшие программисты. Они давно ушили в бизнес, превратились в администраторов (часто очень неплохих администраторов). Иногда они находят время почитать различные журнальчики по компьютерной тематике. Иногда они даже пытаются что-то запрограммировать на Access. И они считают, что уж в чем, в чем, а в компьютерах и в программном обеспечении они разбираются гораздо лучше, чем наши специалисты. Встретив такого руководителя Вы можете твердо быть уверены - работать они Вам не дадут. И денег не заплатят. Есть только один метод, который можно попробовать для борьбы с ними. Вероятность успеха – пятьдесят на пятьдесят. Нужно просто разговорить такого руководителя на техническую компьютерную тему и крепко посадить его в лужу. Если руководитель нормальный, здравомыслящий человек, то скорее всего он поймет все правильно и дальше уже все будет зависеть от Вашей работы. Если же Вы нарветесь на самодура – прощай клиент. Но жалеть не стоит – как я уже сказал, кроме головной боли, ничего иного Вы там не заработаете.
Есть еще один интересный факт, касающийся непосредственно системы 1С:Франчайзинга. Мы в своей компании всегда старались и стараемся поддерживать квалификацию сотрудников, как тех, которые занимаются прикладным программным обеспечением, так и тех, кто занимается системным ПО и аппаратной частью на достаточно высоком уровне. Такой подход, в общем, затрудняет работу – больше затраты на обучение и повышение квалификации, меньше «вал» выполненных (вернее наполовину выполненных или «криво» выполненных) заказов и т.д. Так вот, в последнее время на удивление легко стало договариваться с клиентами, у которых уже побывали сотрудники других фирм-франчайзи. В первую очередь это касается «кривых» недоделанных сетевых установок, недоустановленных обоновлений и апгрейдов на 2000 год, различных сетевых заморочек и т.п. Это не означает, что у нас все получается с первого раза, и по высшему разряду. Но если мы взялись за какую-то недоделанную другими задачу, то стараемся выполнить ее, во что бы то ни стало. И оплату берем за результат, а не за проведенное у клиента время. В конечном итоге – пополнение количества абонементных клиентов. Наилучшей рекомендацией, как оказалось, является не просто выполненная работа, а выполненная работа, которую не смогли выполнить другие.
Итак, какие же выводы можно сделать из всего сказанного. Главный вывод – у руководства потенциальных клиентов сохраняется «посткризисный» синдром, чему в немалой степени способствует огромный рынок незадействованной рабочей силы в той или иной степени знакомой с компьютером. Кризис сумели пережить только те предприятия, руководители которых вели жесткую финансовую политику, экономили каждую копейку. Продолжают они экономить и сейчас, хотя вполне могут позволить себе расслабиться. Пройдет еще немало времени, пока станет очевидным, что политика жесткой экономии, позволившая пережить кризис, стала теперь тормозом в развитии. Соответствует ситуации и положение внедренческих контор, которым приходится прилагать довольно значительные усилия не на разработку собственно заказа, а на «разработку» руководства предприятия-клиента, т.е. больше внимания уделяется вопросам нахождения и удержания клиента, а не самому внедрению, что естественно сказывается на качестве выполняемых работ. Вероятно, пройдет еще некоторое время, пока сменится поколение руководителей потенциальных заказчиков, а внедренцы найдут оптимальный баланс между маркетинговой деятельностью и техническим уровнем непосредственных исполнителей. Это непременно должно произойти в ближайшие 2-3 года. Если не будет нового кризиса…
